Ứng dụng Philz mới mang lại sự quý giá từ cà phê Làn sóng thứ ba

 Tại chuỗi cà phê đình đám Philz, bạn không cảm thấy như mình đang nhận tách hàng ngày từ một công ty khổng lồ (ahem, Starbucks). Thay vào đó, một nhân viên pha cà phê tươi cười sẽ giúp bạn chọn từ một trong hàng tá loại cà phê của quán và sau đó pha chế theo cách bạn thích, ngay trước mặt bạn.

Nhưng quá trình đó diễn ra chậm chạp và khó khăn - điều đó có nghĩa là dây chuyền cho cà phê Philz thường không có cửa. Vì vậy, thương hiệu cà phê đang tung ra ứng dụng được thiết kế tùy chỉnh đầu tiên cố gắng duy trì trải nghiệm trực tiếp vốn là trung tâm của thương hiệu Philz trong khi vẫn cho phép bạn sử dụng Tesora khi đang di chuyển. Đó là tín hiệu cho thấy cà phê của làn sóng thứ ba đang hướng đến. Từ những ngày đầu của phong trào, nơi mà kinh nghiệm và chất lượng là tối quan trọng, các công ty cà phê như Philz và Blue Bottle hiện đang tìm cách duy trì sự độc đáo của họ trong khi mở rộng quy mô.

[Hình ảnh: nhã nhặn Work & Co]

Ứng dụng được thiết kế và phát triển bởi công ty Work & Co. có trụ sở tại New York, mang trong mình giai điệu trò chuyện vui vẻ của công ty. Mở nó ra, và nó đưa ra cho bạn câu hỏi, "Đã đến lúc Mint Mojito?" với một cú bắn tiền của đồ uống ngọt nổi tiếng nhất của công ty. Bạn có thể chỉnh sửa cách bạn thích đồ uống về độ ngọt, độ kem và độ nóng - giống như khi bạn gặp trực tiếp với nhân viên pha chế. Ở đầu màn hình, bạn sẽ thấy vị trí Philz và thời gian đón (cả hai đều có thể chỉnh sửa). Bên dưới Mint Mojito, có một nút lớn có nội dung “Tôi sẽ lấy nó!” Từ đó, bạn chuyển đến trang xác nhận để kiểm tra lại đơn hàng của mình và thanh toán qua thẻ tín dụng hoặc Apple Pay là xong.

“Ý tưởng là nó đơn giản đến mức đáng sợ. Bạn mệt mỏi. Bạn vẫn chưa uống cà phê, ”Joe Stewart, một đối tác tại Work & Co, người đứng đầu thiết kế ứng dụng cho biết. “Bức tranh lớn về cà phê. Nút lớn để mua cà phê. Đó là nó."

Nhưng khi bạn mua cà phê, ứng dụng cũng cho bạn biết chính xác ai sẽ pha cà phê và hiển thị cho bạn hình ảnh của người đó. Việc chạm thêm khuôn mặt của nhân viên pha cà phê trên màn hình của bạn sẽ biến một giao dịch đơn giản thành một thứ gì đó thân mật hơn. Francisca Hawkins, phó chủ tịch phụ trách kỹ thuật số của Philz cho biết: “Chúng tôi có rất nhiều khách hàng thực sự yêu thích các nhân viên pha chế của chúng tôi và có mối liên hệ cá nhân với các nhân viên pha chế của chúng tôi. "Đó là bản chất của Philz."

Giải pháp này không rõ ràng ngay lập tức. Trong quá trình thiết kế, Stewart và nhóm Work & Co. đã bắt đầu với trải nghiệm người dùng hoàn toàn bằng một cuộc trò chuyện để lưu lại cảm giác khi trò chuyện với nhân viên pha chế tại cửa hàng Philz. Họ thậm chí còn thêm vào một bản sao phản ánh tính cách của nhân viên pha chế sẽ pha cốc cho bạn — ví dụ, Stewart thường đến gặp một nhân viên pha chế, người luôn nói, “Này cao bồi!” trước khi hỏi anh ta muốn uống gì.

Nhưng toàn bộ quy trình chậm hơn khoảng hai đến ba lần so với sản phẩm cuối cùng - và thử nghiệm của người dùng cho thấy rằng mọi người đang sử dụng ứng dụng vì đây là một cách hiệu quả để thưởng thức cà phê Philz của họ. Vì vậy, nhóm đã bỏ giao diện trò chuyện và xây dựng một thứ gì đó đơn giản hơn nhiều để giúp mọi người có thể uống cà phê nhanh nhất có thể. Nhưng cách duy nhất hoạt động là vì ứng dụng ghi nhớ bạn là ai và bạn đã đặt món gì trước đó. Khi bạn mở nó ra, nó sẽ hiển thị đồ uống bạn thường gọi; để xem các mục yêu thích khác hoặc đồ uống được đề xuất, bạn chỉ cần vuốt. Các khuyến nghị được trình bày dưới dạng các câu hỏi như "Có thích thú với một Ecstatic không?" hoặc “Bạn đang tìm kiếm một Silken Splendor?”, để thử và duy trì một số chất lượng trò chuyện như lần lặp lại đầu tiên của ứng dụng. Có một menu đầy đủ hơn ở dưới cùng nếu bạn muốn thực sự tìm hiểu kỹ.

Stewart nói: “Ứng dụng đối xử với bạn như một nhân viên pha chế thực sự biết bạn thực sự là mục tiêu của mình. “Đôi khi nhân viên pha chế đó sẽ nói, tôi biết bạn luôn nhận được cái này, nhưng có thể hãy thử cái này cái kia.”

[Hình ảnh: nhã nhặn Work & Co]

Để cùng với ứng dụng hướng đến người tiêu dùng, Work & Co cũng thiết kế một bảng điều khiển cho nhân viên pha chế để quản lý các đơn đặt hàng ứng dụng đến. Ứng dụng hậu trường đó không kém phần quan trọng so với ứng dụng mà khách hàng sử dụng. Hawkins nói: “ Giọng nói to nhất là nhân viên pha chế,” Hawkins nói, liên quan đến thử nghiệm của người dùng. "Nếu nó không hiệu quả với họ, trải nghiệm sẽ thất bại."

Công ty đã xây dựng quy trình pha cà phê của mình một cách khoa học, nơi các nhân viên pha chế có thể pha bốn tách mỗi năm phút. Ứng dụng tôn trọng điều này và đảm bảo rằng nó không bao giờ yêu cầu các baristas làm nhiều hơn thế. Nếu không, bạn sẽ nhận được một cái gì đó giống như cảnh đó từ  I Love Lucy , nơi Lucy bắt đầu ăn sô cô la trên băng chuyền thay vì làm công việc của mình – và nó bắt đầu chồng chất.

Đối với Hawkins, ứng dụng là một phần thiết yếu trong sự phát triển của Philz. Công ty, đã huy động được 45 triệu đô la vào cuối năm 2016 để mở rộng sang Bờ Đông, sẽ phải đối phó với những cư dân thiếu kiên nhẫn của các thành phố lớn - không giống như những người anh em ở California của họ - có lẽ không có khả năng đợi 15 phút để có được chiếc cốc hoàn hảo cà phê. Nhưng ứng dụng này cũng được thiết kế để đảm bảo rằng Philz cảm thấy như vậy ở bất cứ nơi nào nó mở rộng – và ứng dụng kỹ thuật số của nó cũng dễ thương như các cửa hàng cà phê của nó.